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是什么让付费会员模式屡陷争议?

来源:工人日报2020-01-08 09:20

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  一些企业推出的付费会员服务在给消费者带来实惠、便利的同时,也存在名不符实的情况,甚至暗藏猫腻,这让付费会员模式屡屡陷入争议。

  “又被自动扣费了,这一次我立马就给取消了。上两次扣费后我都想给取消了,但是怕取消后这个月享受不了会员服务钱白扣了,于是想着月底给取消了,但连续两次到了月底又忘了取消。”近日,在北京西城区工作的冯先生告诉记者,他2018年底购买了某视频网站的会员,到期后每个月都自动续费。

  随着市场竞争的加剧以及用户对高品质服务需求的日益提升,付费会员制日益被消费者所认可接受,特别是在电商购物、在线旅游、知识付费、影音播放、网盘等领域,付费会员模式发展迅猛。

  江苏省消保委秘书长陆惜春告诉记者,消费者注册付费会员的目的主要为去除广告、享受优惠、使用更多功能和享有优先权等。

  但《工人日报》记者近日调查发现,一些企业推出的付费会员服务在给消费者带来实惠、便利的同时,也存在名不符实的情况,甚至暗藏猫腻。比如“会员跳广告”用户仍受广告骚扰,会员之上还有超级会员、会员到期后自动续费不通知,这让付费会员模式屡屡陷入争议。

  “会员跳广告”仍受广告骚扰

  因看到爱奇艺视频网站有“会员跳广告”服务而购买会员,但购买后发现片中广告并没有“跳过”,苏州大学法学院女学生孙欣(化名)起诉爱奇艺并获赔30元。

  去年11月6日,苏州市中级人民法院官方微信公众号发文评析称,爱奇艺公司作为更有技术条件优势的网络公司,以带有误导性的宣传方式引导消费者购买会员,侵犯了孙欣的知情权。

  孙欣的遭遇并非个例。记者在调查中发现,不少消费者在充值购买了视频网站的会员之后,在看视频的过程中依然会出现悬浮广告、中插广告等。此外,还有媒体报道称,有购买视频网站的会员用户还遭遇会员专属广告的骚扰。

  那么,购买了会员之后依然会有广告,这是否侵犯消费者权益呢?对此,有律师表示,视频网站在有关细则条款里已经说明了 “可能会有其他形式的广告”,因此不存在侵权问题。但中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江对记者说,如果视频网站没有以加粗字体或加大字号等显着方式告知,仍涉嫌侵犯消费者的知情权和选择权。

  会员之上还有超级会员

  去年底,针对热播剧《庆余年》,爱奇艺、腾讯视频等网站推出VIP会员超前点播服务。在比普通用户抢先看6集的基础上,VIP会员再花50元可以再多看6集。这被媒体称之为在VIP之外还有VVIP(重要贵宾),因此惹恼了不少用户。不少用户质疑视频网站“套路太深”“吃相难看”,还有用户表示VIP之外还有VVIP使得视频网站“VIP会员抢先看6集”的宣传承诺构成虚假宣传。

  除了视频网站之外,百度网盘也曾因在会员服务之上还有超级会员服务而惹争议。

  1月7日,记者通过百度网盘下载一份393M的文件,但下载速度只有130KB每秒左右,下载完成近1个小时。如果想加速下载,只能开通298元/年的超级会员服务,即便开通96元/年的会员服务也无法加速。

  对此,百度网盘方面曾表示,百度网盘为广大用户提供免费的空间内存,已经是一笔需每年持续支出的高额开支(国内外同类产品都已经对空间大小进行收费,比如iCloud),除此之外还有服务成本和带宽成本,打开百度网盘上传和下载文件时,官方需要为这些文件传输时的带宽进行支付,用户文件传输时带宽越大需要支付的费用就越高。如果百度网盘将下载速度完全开放将会有更大的带宽成本支出,所以将此项对非会员进行了限制,是为了控制整个产品的运营成本。

  一些用户对此表示理解,但也有用户表示,超级会员加速可以理解,但非会员的下载速度也未免太慢。退一步讲,非会员限速也就罢了,会员也给限速难免让人怀疑是为了推广价格更高的超级会员。

  会员到期后被自动续费

  “被自动续费”也是消费者对付费会员模式感到不满意的主要原因。据江苏省消保委近日进行的一项调查显示,24个消费者日常使用频率较高的APP均有自动续费的功能。其中,21个样本将自动续费设置为优先选项,占所有体验样本的87.5%。仅有3个未将自动续费设置为优先选项。另外,24个样本中,有12个设有试用功能,其中有8个样本一旦用户选择试用,就等于默认选择了自动续费,占样本总数的33.33%。

  调查还显示,在24个样本中,在自动续费成功之后,有17个样本扣款之后没有通知,用户往往只能通过第三方平台才能得知扣款信息。这些样本分别是:腾讯视频、搜狐、土豆、暴风影音、网易云音乐、虾米音乐、掌阅、咪咕阅读、知乎、得到、大片、小影、百度网盘、WPS、腾讯微云、蜻蜓FM等。

  对此,江苏省消保委指出,APP运营者应充分履行告知义务,进一步保障消费者知情权。无论是自动续费扣款前还是扣款后,APP运营者都应通过平台向消费者手机以短信通知等方式,告知消费者扣款或即将扣款的情况,并在通知中告知消费者取消续费的途径,充分保障消费者的知情权。

  此外,线上调查问卷结果也显示:有77.89%的消费者表示充值后不可以退订退费,并且有78.02%的消费者认为此规定不合理。

  对此,中消协专家委员会委员邱宝昌律师对记者表示,APP运营者单方面约定消费者中途解除会员不可退订退费的“一刀切”规定,没有对经营者的义务进行规范约束,涉嫌减轻经营者责任,加重消费者责任,是不公平格式条款。(记者 杨召奎)

[ 责编:张慕琛 ]
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